Интернет-маркетинг

Форумы, блоги, конференции (группы)… столько возможности для коммуникации, самовыражения, публичности. Но, как водится, всегда есть и «темная сторона». В том числе и у форумов с блогам. А именно: негатив, провокации, ложь, истерики, недоброжелательность. Все это, как ни грустно, является неотъемлемой частью интернета.

Как себя вести в конфликтных ситуациях?

За последние полгода мне пришлось столкнуться с рядом подобных примеров. На профессиональных форумах, в блогах, на корпоративном форуме. Ниже делюсь своими впечатлениями и практически рецептами поведения.

Ситуация № 1 – негатив на сторонних форумах

Вы написали статью, дали интервью, высказались. Вас опубликовали. Замечательно! Можно принимать поздравления. И… приготовиться к критике. Критика бывает разная: бывает конструктивная и доброжелательная, а бывает злобная и ядовитая.

Что делать если вы столкнулись с не лучшим её проявлением? Если события разворачиваются на посещаемом форуме – ничего не надо делать. Не надо оправдываться, тем более – ядовито отвечать. Просто расслабьтесь. В 8 из 10 случаев вашего «обидчика» поставят на место другие читатели форума. Причем резко и «по делу».

А вот если вы сами броситесь себя защищать – тогда все отойдут в сторону, чтобы дать вам возможность самому ответствовать… и вы окажетесь, или в  положении оправдывающегося, или опуститесь до неприглядной «перепалки». В любом случае, вашему имиджу будет нанесен урон.

В завершении дискуссии (когда залпы отгремят) – поблагодарите всех тех, кто вас поддержал или конструктивно критиковал. И по возможности воздержитесь от едких замечаний в сторону «агрессоров». Они уже получили свое (но не от вас, и это замечательно!)

Данная тактика  поведения отлично себя зарекомендовала на ряде популярных и посещаемых профессиональных форумах и интернет-СМИ.

Ситуация № 2 – шквал негатива на корпоративном форуме

Это самая неприятная ситуация. Буквально неделю назад прошел через нее «по полной программе». Всем время от времени приходиться принимать непопулярные решения, а современная публичность интернета дает «обиженной» стороне массу возможностей вылить на вас тонну грязи.

Да, очевидно, что до этого лучше не доводить. Да, надо прогнозировать ситуацию и просчитывать её на 5 шагов вперед, особенно если вы имеете дело с большими комьюнити. Да, надо иметь контроль над  «лидерами мнений». Но речь тут о том, что делать, если «беда» все же случилась…

Что тут можно порекомендовать?

1) Вежливо и крайне доброжелательно (а также желательно – максимально содержательно) ответить на первые возмущенные посты (сообщения).

2) Создать отдельную тему (ветку) для конфликтной темы. В самом конце форума (чтобы не вовлекать новых посетителей/клиентов). Т.е. локализовать конфликт.

3) В ряде случаев можно слегка спровоцировать наиболее неуравновешенных и агрессивных оппонентов. Обычно в таких конфликтах есть 2-3 заводилы-истерика, которых достаточно легко подтолкнуть на эмоциональные, но крайне нелепые и непривлекательные, со стороны, высказывания. Тем самым вы можете получить моральное право забанить «переступивших черту» или просто выставите их полными идиотами. Если все сделать аккуратно – на них обрушится и нейтральное большинство. Но помните – вы играете с огнем. Неумелая или неуместная провокация может раздуть маленький огонек в грандиозный пожар.

4) Подождите день-два и честно признайте, что погорячились в некоторых своих высказываниях и принесите извинения. Скажите как вы благодарны свой аудитории (клиентам) за… Это, заметьте, не значит отменить непопулярное решение.

5) Не идите на поводу у 2-3 «смутьянов». Лучше расстаться с ними и получить небольшой негатив в ответ от их «соратников», чем постоянно терпеть завуалированные оскорбления и издевки.

6) Не поддавайтесь на провокации, будьте вежливы и предельно корректны (кроме п. 3) в своих высказываниях.

7) Часто неадекватная (крайне доброжелательная или ироничная) реакция может выбить почву из-под ног оппонентов.

Ситуация № 3 – негатив в сторонних блогах

Тут все не так драматично как в предыдущей ситуации. Вежливо поинтересуйтесь у недоброжелателя причиной его недовольства и, при необходимости, развернуто обозначьте вашу позицию. Больше ничего писать не надо.

Эта ситуация практически идентична 1ой, за исключением необходимости один раз подчеркнуто вежливо и доброжелательно обозначить свою позицию.

От всей души желаю вам как можно реже сталкиваться с негативом в форумоблогосфере. Но если столкнулись – не теряйтесь, не падайте духом и тщательно выверяйте все свои действия. Помните, что вас читают миллионы…

P.S.

Но если вы были неправы, ошиблись, позволили себе лишнее – извинитесь. Не стоит недооценивать IQ аудитории интернета. Не стоит «юлить», изворачиваться, оправдываться. Извинения или признание собственной ошибки нисколько вам не повредит, а только улучшит вашу репутацию. Как известно, не ошибается только тот, кто ничего не делает!

Опубликовано on Tuesday, September 26th, 2006 at 9:50 pm в рубрике Блоги, Интернет-маркетинг.